Digitale toegankelijkheid: risico voor webshops in Nederland

Je weet dat digitale toegankelijkheid aandacht verdient, maar wat gebeurt er als jouw webshop nog niet toegankelijk is? Voor ondernemers in Nederland is dat een concrete vraag. Je wilt klanten goed bedienen, terwijl aanpassingen tijd, budget en afstemming met je webbouwer vragen. Hoe reëel is het handhavingsrisico, en wat kun je nu verstandig doen?

Het nuchtere antwoord: er is een toezichthouder met bevoegdheden om herstel te verlangen en boetes op te leggen. Daar hoort ook een meldplicht bij. Maar een wettelijk boetemaximum vertelt niet hoe waarschijnlijk een boete voor jouw webshop is. Daarvoor moet je onderscheid maken tussen de toepasselijke regels, de toegankelijkheidsproblemen en de manier waarop je herstel organiseert.

Digitale toegankelijkheid van je webshop: welke regels gelden?

De Nederlandse wet heet de Implementatiewet toegankelijkheidsvoorschriften producten en diensten. De toegankelijkheidsregels gelden sinds 28 juni 2025. Voor webshops is vooral van belang dat e-handelsdiensten binnen het toepassingsgebied kunnen vallen. Begin daarom niet bij de vraag hoeveel een boete kost, maar bij de vraag of jouw dienstverlening onder de voorschriften valt.

Er is een uitzondering voor micro-ondernemingen die diensten leveren. Het gaat om ondernemingen met minder dan tien werknemers en een jaaromzet van maximaal twee miljoen euro óf een jaarlijks balanstotaal van maximaal twee miljoen euro. Beide onderdelen zijn relevant: de personeelsgrens en de financiële grens.

Leid uit het etiket ‘kleine webshop’ dus niet automatisch af dat je bent uitgezonderd. Leg vast op welke bedrijfsgegevens je jouw beoordeling baseert. Twijfel je over de toepassing op jouw onderneming, laat die vraag dan gericht beoordelen. Een technische scan van je website beantwoordt deze juridische afbakeningsvraag niet.

Wie houdt toezicht op webshops?

Voor e-handelsdiensten die onder de regels vallen, houdt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) toezicht. De ACM ziet toe op naleving onder de Wet handhaving consumentenbescherming. Voor jou als webshopondernemer betekent dit dat toegankelijkheid niet uitsluitend een kwaliteitskeuze of ontwikkelwens is: er bestaat ook publiek toezicht op.

De ACM kan corrigerende maatregelen opleggen. Daarnaast kan zij bestuurlijke boetes opleggen. Herstel en financiële gevolgen zijn dus allebei onderdeel van het beschikbare handhavingsinstrumentarium.

Dat zegt nog niets over een vaste volgorde waarin de toezichthouder bij jouw webshop zal optreden. Ga daarom niet uit van aannames zoals ‘we krijgen altijd eerst een waarschuwing’. Organiseer liever dat je weet welke problemen er zijn, wie ze oplost en hoe je controleert of de oplossing werkt.

Welke boete kan de ACM opleggen?

De Wet handhaving consumentenbescherming voorziet in bestuurlijke boetes van maximaal € 900.000 of, als dat hoger is, 1% van de omzet van de overtreder. Alleen het bedrag van € 900.000 noemen zou dus een onvolledig beeld geven.

Tegelijk is een maximum geen standaardboete voor iedere ontoegankelijke webshop. Uit dit bedrag kun je niet afleiden wat een afzonderlijk probleem zal kosten. Ook kun je er geen betrouwbare kans op controle of een boete uit berekenen.

Voor je bedrijfsvoering is daarom een andere vraag nuttiger: welke klanten kunnen hun aankoop nu niet zelfstandig afronden, en wat is nodig om die blokkades weg te nemen? Daarmee richt je de aandacht op de dienstverlening zelf, zonder het juridische risico te negeren.

Niet voldoen betekent ook actief melden

Sinds 15 oktober 2025 moet een dienst die onder de voorschriften valt en daar niet aan voldoet, actief bij de ACM worden gemeld. De meldtermijn hangt af van de impact op de toegankelijkheid:

• Binnen één week bij problemen met een kritieke of ernstige impact op de toegankelijkheid.
• Binnen één maand bij overige problemen.
• De melding moet worden bijgewerkt als de hersteldatum verandert.

De ACM licht dit toe op haar pagina over de meldplicht bij niet voldoen aan toegankelijkheid. Gebruik die officiële informatie bij het inrichten van je meldproces.

Maak intern duidelijk wie bevindingen beoordeelt en wie verantwoordelijk is voor een melding. Als een probleem alleen in de takenlijst van een externe ontwikkelaar staat, ontbreekt bij jou mogelijk het overzicht. Zorg ook dat gewijzigde herstelplanningen worden doorgegeven aan degene die het contact met de ACM beheert.

Waarom aantoonbaar herstelwerk belangrijk is

Een losse toezegging dat je ‘ermee bezig bent’ geeft weinig inzicht. Een dossier met bevindingen, verantwoordelijken, planning en hertests maakt zichtbaar wat er daadwerkelijk gebeurt. Dat helpt je om leveranciers aan te sturen en feitelijk over de voortgang te communiceren.

Zie documentatie niet als een garantie tegen handhaving. Uit de beschikbare regels volgt geen automatische vrijstelling van een boete omdat je een herstelplan hebt. De praktische waarde is dat je problemen beheersbaar maakt en wijzigingen in de hersteldatum kunt volgen.

Een bruikbaar hersteldossier bevat bijvoorbeeld:

• De onderzochte pagina’s en processen, zoals zoeken, bestellen en betalen.
• Een beschrijving van elk probleem en het effect op de gebruiker.
• De verantwoordelijke voor de oplossing en de geplande hersteldatum.
• De uitgevoerde aanpassing en het resultaat van een hertest.
• De melding aan de ACM en eventuele bijgewerkte hersteldata.

Houd onderscheid tussen ‘aanpassing opgeleverd’ en ‘oplossing gecontroleerd’. Een gewijzigde knop kan er goed uitzien, terwijl die met een toetsenbord nog steeds niet bruikbaar is. Sluit een bevinding daarom pas af nadat je het oorspronkelijke probleem opnieuw hebt getest.

Wat levert een WCAG audit op?

Een WCAG audit helpt om toegankelijkheidsproblemen systematisch te onderzoeken. WCAG 2.1 op niveau AA biedt daarvoor een technisch toetsingskader. Een audit identificeert problemen binnen de onderzochte onderdelen; hij is geen garantie op een bepaalde juridische uitkomst.

Laat het onderzoek aansluiten op de route die klanten werkelijk afleggen. Alleen de homepage bekijken zegt weinig over een foutmelding tijdens het afrekenen. Denk aan productkeuze, filters, het winkelmandje, formulieren en de afronding van een bestelling.

Combineer geautomatiseerde controles met handmatige tests. Controleer bijvoorbeeld of je zonder muis kunt bestellen, of de toetsenbordfocus zichtbaar blijft en of formulierfouten begrijpelijk worden uitgelegd. Zo ontstaat een concretere herstelopdracht dan met alleen een algemene score.

Een toegankelijkheidsverklaring kan helpen om gebruikers over de stand van zaken te informeren. Zorg dat zo’n tekst aansluit op het uitgevoerde onderzoek en de bekende beperkingen. Een verklaring of scan op zichzelf maakt een onbruikbaar bestelproces niet toegankelijk.

Een werkbare aanpak voor je webshop

Begin met overzicht, niet met een belofte dat alles direct opgelost is. Een praktische volgorde is:

1. Beoordeel het toepassingsgebied. Leg vast waarom de regels wel of niet op jouw dienstverlening van toepassing zijn.
2. Onderzoek de klantreis. Breng problemen en hun gevolgen voor gebruikers in kaart.
3. Beoordeel de meldplicht. Wijs iemand aan die de termijnen en communicatie bewaakt.
4. Plan het herstel. Geef problemen een eigenaar en een concrete hersteldatum.
5. Test opnieuw. Documenteer de uitkomsten en werk de planning en melding bij waar nodig.

Voor onafhankelijk onderzoek kun je een professionele auditdienst zoals geta11y inschakelen. Zorg vooral dat bevindingen daarna een vaste plek krijgen in je ontwikkelproces.

Het handhavingsrisico is reëel omdat er toezicht, herstelbevoegdheden, boetes en een meldplicht zijn. Hoe groot dat risico voor jouw webshop precies is, laat zich niet uit het boetemaximum afleiden. Wat je wel kunt organiseren: inzicht in de problemen, tijdige opvolging en aantoonbaar werk aan een toegankelijkere winkel.