Accessibilità e-commerce: controlli e sanzioni in Italia

Per chi gestisce un negozio online in Italia, l’accessibilità e-commerce solleva una domanda concreta: che cosa può succedere se il sito presenta barriere? Il rischio non si esaurisce in una multa, ma non va nemmeno raccontato come una sanzione inevitabile per ogni errore. Occorre distinguere l’applicabilità delle regole, i poteri dell’autorità e il lavoro necessario per correggere i problemi.

Il riferimento nazionale è il Decreto legislativo 27 maggio 2022, n. 82, nel quadro dello European Accessibility Act. Per un’impresa, la risposta utile non è inseguire una promessa di conformità assoluta: è capire la propria situazione, verificare i percorsi di acquisto e mantenere traccia delle correzioni.

Accessibilità e-commerce: il quadro per le imprese in Italia

Il D.Lgs. 82/2022 si applica dal 28 giugno 2025. Prima di valutare il rischio sanzionatorio, però, bisogna verificare se il servizio e l’impresa rientrano nel suo ambito. Non è corretto presumere che tutti i negozi online abbiano una situazione identica.

Per i servizi è prevista un’esenzione per le microimprese: imprese con meno di 10 dipendenti e un fatturato annuo oppure un totale di bilancio annuo non superiore a 2 milioni di euro. La verifica di questi requisiti va fatta sui dati effettivi dell’attività, non sull’impressione di essere un negozio “piccolo”. In caso di dubbi, è opportuno chiedere una valutazione qualificata.

Per consultare direttamente il riferimento normativo, il testo del Decreto legislativo 27 maggio 2022, n. 82 è disponibile su Normattiva. L’analisi tecnica del sito e quella dell’applicabilità della norma rispondono a domande diverse: la prima individua le barriere, la seconda chiarisce il quadro giuridico dell’impresa.

Chi vigila e che cosa può chiedere

L’autorità di vigilanza sui servizi, incluso l’e-commerce, è l’Agenzia per l'Italia Digitale (AgID). Per il titolare di un negozio online, è importante conoscere non soltanto gli importi delle sanzioni, ma anche i poteri di intervento dell’autorità.

AgID può richiedere misure correttive. Se queste non vengono adottate, può ordinare che il servizio o l’app non conforme siano messi offline. Il possibile intervento, quindi, riguarda anche la disponibilità del servizio, non soltanto una conseguenza economica.

Questo non significa che ogni difetto comporti automaticamente la messa offline del negozio. Il potere descritto riguarda la mancata adozione delle misure correttive richieste. Se arriva una comunicazione dell’autorità, la priorità operativa è comprenderne il contenuto, coinvolgere i responsabili tecnici e legali e organizzare una risposta puntuale.

Quali sanzioni prevede la legge

L’articolo 24 del D.Lgs. 82/2022 prevede sanzioni amministrative da 5.000 a 40.000 euro. L’importo è determinato in relazione all’entità della non conformità e al numero di servizi e utenti interessati. Non va quindi presentato come una tariffa fissa associata a un singolo errore del sito.

La mancata osservanza di un ordine dell’autorità o la mancata collaborazione con essa sono sanzionate con importi da 2.500 a 30.000 euro. È un punto distinto dalla presenza iniziale di barriere: anche il modo in cui l’impresa gestisce il rapporto con l’autorità merita attenzione.

Per le imprese con un fatturato medio superiore a 500 milioni di euro negli ultimi tre anni, si applica in ogni caso la sanzione prevista dalla Legge 9 gennaio 2004, n. 4, art. 9: AgID può irrogare una sanzione fino al 5% del fatturato. Per questo, indicare 40.000 euro come tetto universale sarebbe inesatto.

Questi importi descrivono il quadro previsto dalla normativa, non la probabilità che un determinato negozio riceva una sanzione. Non consentono, da soli, di stimare quanto siano frequenti i controlli o quale sarebbe l’esito di un caso concreto.

Dal rischio astratto alle barriere nel percorso di acquisto

Per affrontare l’accessibilità dei siti web in modo utile, conviene partire dalle attività che un cliente deve riuscire a completare. Una homepage senza problemi evidenti non basta a descrivere l’esperienza di acquisto: le difficoltà possono emergere nella scelta delle varianti, nel carrello o durante il pagamento.

Un primo controllo dovrebbe includere domande pratiche:

• È possibile usare menu, filtri, schede prodotto e carrello con la tastiera?
• È sempre riconoscibile l’elemento su cui si trova il focus?
• I campi dei moduli hanno etichette comprensibili e gli errori indicano come proseguire?
• Le informazioni essenziali rimangono leggibili quando si ingrandisce il contenuto?
• Finestre di dialogo, conferme e aggiornamenti del carrello sono comprensibili anche usando un lettore di schermo?

Le WCAG 2.1, livello AA, possono fornire un riferimento tecnico per organizzare le verifiche. Un audit accessibilità deve però tradurre i riscontri in problemi riproducibili e interventi concreti: un elenco di segnalazioni senza contesto aiuta poco chi deve correggere il negozio.

Le verifiche automatiche sono utili per individuare alcuni problemi, ma vanno affiancate a controlli manuali dei percorsi. Nessun risultato sintetico, preso isolatamente, descrive tutta l’esperienza dell’utente o garantisce un esito giuridico.

Perché documentare le correzioni è importante

Un intervento documentato rende verificabile il lavoro svolto. Aiuta l’impresa a sapere quali barriere sono state individuate, chi se ne sta occupando e se la correzione funziona davvero. Può inoltre fornire elementi concreti da presentare nel dialogo con l’autorità, invece di una generica dichiarazione di impegno.

Documentare non equivale a ottenere un’esenzione o una riduzione automatica della sanzione. Non va attribuito a un piano di intervento un effetto legale garantito. Il suo valore operativo sta nel rendere il percorso di correzione chiaro, controllabile e aggiornato.

Per ogni problema, una scheda utile può contenere:

• La pagina o il componente interessato e i passaggi per riprodurre la difficoltà.
• L’effetto sull’utente, per esempio l’impossibilità di selezionare una modalità di consegna.
• La priorità, il responsabile e il termine interno previsto per l’intervento.
• La modifica realizzata e l’esito della verifica successiva.
• Gli eventuali problemi residui e le dipendenze da fornitori esterni.

Un ticket chiuso non dimostra, da solo, che la barriera sia stata rimossa. Dopo la modifica bisogna ripetere il percorso interessato e controllare che non siano comparsi nuovi ostacoli.

Come organizzare un piano sostenibile

Per iniziare, mappa i percorsi essenziali del negozio e assegna un referente interno. Dai priorità ai problemi che impediscono di consultare le informazioni, scegliere un prodotto o concludere l’ordine. Coordina poi gli interventi con chi gestisce piattaforma, tema, contenuti e integrazioni.

Conserva audit, ticket e risultati delle verifiche in un archivio condiviso. Se prepari una dichiarazione di accessibilità, fai in modo che descriva lo stato effettivamente verificato: non usarla come sostituto delle correzioni.

Quando servono competenze specifiche, servizi professionali di audit come geta11y possono aiutare a individuare le criticità. Il risultato utile resta una base di lavoro verificabile, non una promessa di immunità dalle sanzioni.

Per un negozio online in Italia, prendere sul serio il rischio significa dunque verificare l’applicabilità delle regole, conoscere i poteri di AgID e intervenire sulle barriere reali. È un approccio più solido sia dell’allarmismo sia dell’attesa: rende il servizio più utilizzabile e l’impresa più preparata a spiegare che cosa ha fatto e che cosa resta da fare.